飲食店を営んでいると、多かれ少なかれ遭遇するのが「クレーム」。店側の落ち度があるケースだけでなく、勘違いや捉え方の違いでクレームへと発展する場合も多くあるでしょうか。
コロナ禍で新たな対策や対応を余儀なくされ、以前に比べ神経を使うことが増えている飲食店にとってはつらい状況です。
このように心の負担が大きいクレームではありますが、半面ファンを増やすための大事なヒントや改善点の指摘というありがたい側面も持っています。
従ってその場を収めることだけに努めるのではなく、そこから何かを吸収しようという気持ちで対応することが重要となります。
飲食店におけるクレーム対応の重要性
クレーム対応がなぜ重要なのかというと、それがお店の評価になり、時にファンを増やし時にお客様を遠ざけることになるからです。
クレームの原因は、店舗側に落ち度がある場合とお客様側の勘違いによる場合とさまざまですが、どちらも人の行動である以上は発生をゼロにすることは難しいでしょう。
大事なのは、クレームが発生したときにどのような対応をするかになります。
正しい対応をすることが求められる理由
初期対応が迅速かつ的確であればその場で収まっていたはずなのに、間違った対応によってお客様を怒らせ、大問題へと発展してしまうことがあります。
逆に、店側に落ち度があっても、対応さえ間違わなければそのお客様がファンになってくれる可能性も秘めています。
また近頃は飲食店でのトラブルの様子が動画に撮られ、SNSで拡散されるのも珍しくありません。その場合、撮影されたクレーム対応を時に数万人が目にすることもあります。
ですから、一つ一つのクレーム対応を間違えずに収めることが大事です。
対応を誤るとお店の信用やイメージが落ち、客足に影響してしまう可能性がありますが、逆に謙虚かつ誠実に対応することにより、むしろお店のファンは増えるかもしれません。
スムーズに対応するために必要なこと
人は、想定外のことが起こると普段しないような行動をしてしまうことがあります。
思ってもいない方向からのクレームでパニックになり、後手後手の対応をしてしまうことは避けなければなりません。お客様の怒りに燃料を注ぐようなことのないように、普段からある程度のクレームを想定したマニュアルの作成や指導をしておくことが重要になってきます。
つまり「こんなクレームがきた時にはこう対応する」という決まりを作り、従業員全員で共有しておくことです。初期対応がスムーズであれば、お客様の怒りを増幅させることなく早めの鎮火ができます。
またクレームはお店への愛情の裏返しである場合も多く、改善点やお店のウィークポイントを指摘してくださる声をありがたく受け止める気持ちは、お客様に伝わります。指摘していただいた点を改めてお店がより良くなれば、お客様も伝えてよかったと思うことでしょう。
真摯かつ前向きに取り組む姿勢が、クレーム対応には必要です。
飲食店での代表的なクレーム例
飲食店での、クレームには様々なものがあります。
クレーム原因の代表的なものを4つ挙げてみましょう。
異物混入
一番多いのが、髪の毛や虫といった本来あってはならないものが入った料理や飲み物を提供してしまうこと。
気を付ければある程度は防げることなので、キッチンなどの整理整頓や身だしなみといった衛生管理を徹底して、発生を抑えましょう。
料理や飲み物の提供が遅い
ピーク時などに起こりやすいクレームです。
単純に時間がかかった場合だけでなく、後から来たお客様のほうに先に料理が提供されたといったケースもあります。どちらの場合でも、料理の提供に時間がかかると先に一言お伝えしておくだけで、クレームを減らすことができます。
また、そもそもの原因が人手不足の場合もありますので、今一度確認してみることも大切です。
ピーク時を想定し、オペレーションとマネジメントの両面を見直しましょう。
頼んだものと違う料理がきた
頼んだものがこない、頼んでいないものが提供されたなどもあります。
続くようなら、一度オーダーの取り方やキッチンへの伝え方を見直してみましょう。オーダー内容を繰り返し読み上げるなどの工夫で、なくせる場合もあります。
接客態度
お客様への態度が横柄、言葉遣いに問題がある、提供の仕方が雑など考えられます。
従業員同士の雑談や呼んでいるのに従業員が来ないなども、存在を無視されているような居心地の悪さをお客様に与えます。
お客様は、嫌な気持ちにさせられたお店には二度と行きたいと思わないものです。お客様には、常に敬意をもって接するよう従業員に周知しましょう。
飲食店における正しいクレーム対応のポイント
クレーム対応するとき、早く収めたい一心で事実確認もそこそこに一方的な謝罪をするのはやめましょう。
一番のポイントは、冷静かつ誠実に対応し、お客様を感情的にさせないことです。
そのためにはまず一言、お客様の気持ちに寄り添った謝罪をし、その後に事実確認を取りましょう。
まずは不快な思いをさせたことに対してのみ謝罪する
事実確認をする前に、お客様の言い分に対して全面的な謝罪は避けましょう。
あくまでも、不快な思いをされたお客様への共感としてのお詫びに留めておきます。
お客様の話をしっかり聞く
お客様が何に対して気分を害したのかなど、黙ってひと通りの言い分を聞きます。
要所要所で目線を合わせながら適度に相槌をうつことで、お客様に対して「誠実な対応をしてもらっている」という安心感を持ってもらいましょう。
「誠実に対応してもらえた」というだけで納得してくれるお客様もいます。
すぐに対応する
料理提供の遅滞やミス・異物混入などは、謝罪の上、すぐに正常なものをお持ちするようにしましょう。
時間がかかりそうな時には、お客様に確認をした上で連絡先を聞いて一旦お帰りいただき、後日改めて対応をするなどが必要です。
営業中であれば、他のお客様に迷惑がかからないように、できるだけその場で早めに収めることが重要になってきます。
こんな対応していませんか？NGなクレーム対応
クレームを受けた際、避けたいのは弱気なところや逃げるような素振りを見せることです。
真摯に謝罪と反省をしながらも、毅然とした態度でひるまないことが大切です。背中を見せるような態度が、逆にお客様を感情的にさせることもあるからです。
ここでは、やってはいけないクレーム対応例を紹介します。
平謝りしてしまう
事実確認をしっかりせずに、店側に非がある前提で謝るのは避けましょう。
仮に、相手が悪質クレーマーだったとしても、一度落ち度を認めた後では反論しにくくなってしまいます。
事実に基づいた点だけを謝罪することが大切です。
正論・事実を突きつける
相手の勘違いなどが原因であっても、それを理詰めで指摘するのはNGです。
いくら言い分が正しくても、間違いを指摘されたお客様を感情的にさせてしまいます。相手を尊重した上で、丁寧に誤解を解いていくよう接してはいかがでしょうか。
だらしない態度でクレームを聞く
緊張感のない態度や斜に構えた姿勢では誠実さが感じられず、お客様を「思い知らせなければならない」という気持ちにさせてしまいます。
お客様の気持ちに寄り添うよう、真摯な態度で話を聞くことを徹底しましょう。
お客様を長く待たせる
これも火に油を注ぐ行動です。
クレームをつけた時点で、すでにお客様はイライラしています。そこでさらに放置すると、ないがしろにされていると感じさらなる怒りへとつながってしまいます。
事実確認などのやるべきことがある場合でも、お客様に向き合うことを優先してください。
悪質なクレームがきたら？クレーマーへの最適な対応とは
ほとんどのクレームは、お店が改善していくための大事なお客様の声ですが、残念ながら中には悪質なクレーマーからのものも存在します。金銭やストレス発散、業務妨害が目的のものです。
従業員に土下座を強要する、問答している動画を撮影しSNSで拡散するといった事例もあり、これらは「カスハラ（カスタマーハラスメント）」として、すでに社会問題化しています。
悪質なクレームであることが明白な場合は、もはやその人は「お客様」とはいえないでしょう。速やかに警察を呼ぶ、出入り禁止にするなどの対応をとっていきます。お店として、ここまでは対応する、これ以上は警察に任せる、弁護士に頼るなどの線引きが必要です。
ここでも大切なことは、悪質なクレーマーへの対処策をマニュアル化し、全従業員で共有しておくことです。
クレームが悪質か否かの判断は難しいところです。しかし、どこかで区別をし、対応を変えなければ他のお客様のご迷惑となり、お店の営業に悪影響を及ぼし、従業員のメンタルにもよくありません。そのために、あらかじめ判断基準を設けておき、皆で理解しておくことが必要です。
悪質なクレーマーに対するおすすめの対処法は
①やり取りを録音する
②お店で決めたルールをお伝えして、聞き入れられない場合は警察や弁護士に委ねる旨を告知してお引き取り願う
③それでも引き下がらない、お店に居座る場合は警察に通報する
ポイントは、深入りしないということ。
悪質なクレーマーの望みは自分の要求を相手にのませることなので、いくら誠実に対応しても丸く収まることは少ないはずです。どこかで見切りをつけて第三者の協力を得ることも必要になります。
クレームはストレスを感じるものかもしれません。しかしその不満を伝えていただくことで、店を改善できるという点ではありがたいものです。
先に挙げたような悪質なクレーマーはほんの一部で、ほとんどは普通に食事がしたいだけのお客様です。このようなお客様は、こちらの対応次第で、二度といらっしゃらないかまたご来店いただけるかが分かれます。そこで大切なのは、クレームが発生したときにどう対応するかであり、そのために必要なのがルール作りです。
クレームはくるものだと考え、あらかじめ対応を決めておくことが、スムーズに収めることにつながります。
YouTubeにて徹底解説。チャンネル登録よろしくお願いします。
