飲食店にとって、集客は重要な課題の一つです。
お客様が来店してくれないことには、売上にならないのですから当然でしょう。
ただ、多くの飲食店が、新規客を獲得することばかりに気をとられているように感じます。これはもったいないことで、一度来店してくださったお客様をリピーターとして定着させること、つまりリピーターの集客も大切であり、売上を確保するためには重要です。
今回は、このリピーター集客を取り上げ、集客コストや売上などのメリット、お客様にリピートしてもらうための方法などを解説します。飲食店経営にとって役立つ内容ですので、ぜひ最後までご覧ください。
飲食店がリピーター集客をするメリット
まずは、リピーター集客から得られるメリットについてお話しします。これらを知ることで、新規集客だけではもったいないと感じていただけるでしょう。
集客コストが抑えられる
飲食店経営において、新規客獲得には広告宣伝などで多額の集客コストが必要ですが、リピーター客の集客では、コストを抑えることができます。
飲食店が集客する際、存在を知ってもらうことが最初の大きなハードルなのですが、リピーター客はそのハードルを越えているので、新たにコストをかけて知ってもらう必要がないからです。
また、来店したことで安心感も生まれているため、割引などで誘導する必要もなくなっています。
このような理由から、リピーター集客のコストは新規集客よりも低くなっており、一般的には1/5程度とされています。
安定した売上があげられる
リピーター客が多い飲食店は、売上がバラつきにくくなります。
というのも、リピーターのお客様は長期にわたり、ある程度決まったペースで来店してくれるようになるからです。そのため、特別なことをしなくても、リピーターさんだけで売上の見込みが立つようになります。
「パレートの法則」や「80:20の法則」とも呼ばれる現象があり、飲食店の売上の約80％は全お客様の20％を占めるリピーター客が生み出しているともいわれます。もちろん、この20％にあたるリピーター客の売上を伸ばせれば、全体の売上もさらに上げられるということです。
新規のお客様を紹介してくれる
リピーター客は、基本的には料理やサービスに満足している人たちであるため、口コミで友人や知人にお店を勧めてくれることがあります。このようなリピーター客からの紹介は、信頼性が高く、新規客獲得につながりやすいといえるでしょう。
また、お客様が自ら進んでやってくれるため、広告費用も節約できます。
リピーター客を増やすことが、結果的にコストを抑えた新規集客にもつながります。
流行に影響されない
新たなお店に行くきっかけが、メディアで話題になっているからとか、人気があると言われているからとか、というのはよくあることでしょう。しかし、このような流行は一時的なものであり、別の波が来ると一気に人の流れが変わるものです。
しかし、リピーター客が多い場合は、流行に左右されることが少なくなります。そのため、長期的に安定した売上を確保できるというメリットがあります。
お客様がリピートする理由・しない理由
では次は、そもそもお客様がなぜリピートするのかを見てみましょう。逆に、なぜリピートしないのかを知ることも、対策をとるためには重要です。それぞれをご紹介します。
お客様がリピートする理由
お客様がリピートする理由は、お店により、または人によって異なるため様々です。ただし、その理由をまとめるとおおむね以下のことに集約されます。
味
やはり飲食店である以上は、商品の味はリピートするための大きな理由となります。とはいえ、純粋に味だけでリピートすることは多くないでしょうから、他の要素も重要となります。
価格
価格といっても、大切なのは価格以上の価値をお客様が感じられるかです。味や接客などを含めた全体のバランスの中で、価格が妥当かを判断しているようです。
接客
気持ちよい接客をされたからというのも、リピートする理由の代表的なものでしょう。場合によっては、他の要素以上に重視されるほどです。
利便性
どちらかといえばハード面の問題なのですが、家や職場に近いとか、他のお店がやっていないからとかでもリピートをする理由となります。お店の努力ではほぼ変えられない要素といえるでしょう。
雰囲気や清潔さ
飲食という人の生活の中の重要な時間を過ごすことを考えると、居心地のよさもリピートにつながります。特に、清潔さに対する意識の高さを気にする人が多いようです。
お客様がリピートしない理由
お客様がリピートする理由をお伝えしました。ということは、リピートをしない理由は、これらのうちどれかが気に入らなかったからとなりそうです。たしかにそういうこともあるでしょうが、多くの場合はそうではありません。
実は、お客様がお店をリピートしない理由として大きいのは、そのお店のことを思い出せないからです。どこかのお店に行こうと思ったときに、候補として頭に浮かばないために再び来店することがないのです。ですから飲食店は、他のお店の存在よりも、この思い出せないということへの対策をしなければなりません。
飲食店のリピーター集客の具体的方法
ここまで、リピーター集客に力を入れるメリットや、なぜお客様はリピートするのか、しないのかについてお伝えしてきました。
それではここからは、どうすればリピーター集客ができるのかをお伝えします。
一つだけでも効果が出ることはありますが、すべてをやることでより売上につながりますのでぜひ実行してみてください。
料理やドリンクの質を高める
先述のとおり、お客様がリピートする理由として味はとても重要なので、料理やドリンクの質を高めるようにしてください。ただし、味を良くして売上につながっても、原価も上がり利益が減ってしまうようでは意味がありません。高いコストパフォーマンスでお客様の満足度を上げるようにしていきましょう。
また、コストパフォーマンスに関係するのは味だけではありません。商品の見た目、提供方法でもお客様の印象は変わります。他にも、季節限定のメニューや日替わりのメニューなど、定期的なメニューの入れ替えも行い、リピーターの人を飽きさせないようにしましょう。
より心地よい接客をする
心地よい接客といっても、高級レストランや料亭のようなサービスを指すわけではありません。
例えば、2度目の来店時に顔を覚えていて気さくに挨拶をすることや、飲食中に適切なタイミングで声掛けをするなどお店のスタイルに合わせてできる範囲で十分です。場合によっては、スタッフが笑顔で接するだけでも満足につながります。
また、顧客の要望に細やかに応えるサービスも、満足度を高めるために重要です。例えば、アレルギー対応の食事や、席の移動などの要望にも迅速に対応することが必要です。
他にも、誕生日や記念日などにサプライズでサービスをすることなども、お客様からの好感度が良くなります。
あくまでも、技術ではなくお客様を尊重する気持ちが好印象を与え、再度訪れたいと思わせることを認識しておいてください。
店内を清潔にする
飲食店において、店内の清潔感はリピーターを獲得するために欠かせない要素の1つです。逆に、不潔なお店にはもう行きたくないと思うのが普通でしょう。
清潔な店内は、お客様に快適な空間を提供するだけでなく、食中毒などの健康被害を防止するためにも非常に重要です。店内の清潔感を保つためには、まず清掃を徹底することです。日々の清掃に加え、定期的な大掃除も行うことで、汚れや臭いを防ぎ、お客様に気持ちよく利用してもらえます。
また、調理器具や食器類、テーブルや椅子などの備品類も、清潔に保ちましょう。衛生面に配慮した清潔な環境を提供することで、お客様は安心して食事を楽しめ、リピーターとなってくれる可能性が高まります。
クーポンやスタンプカードを利用する
飲食店が新規客をリピーターにするうえで、大きな壁となるのが2度目の来店だとされています。
というのも、初来店したお客様が2度目に来店する割合は半数を下回るからです。
逆に、2度来店した人は7割以上が3度目の来店をするといわれています。ですから、いかに2度目の来店をしてもらうかが、リピーター集客では重要ということです。
そのためには、初回来店客向けのクーポンやスタンプカードを作成してもよいでしょう。つまり、もう一度必ず来たくなるような対策をするということです。特にスタンプカードで気を付けたいのが、ゴールが遠くならないようにすることです。例えば、10回来店しなければサービスが受けられないようでは、モチベーションが上がらずリピートされにくいでしょう。できればあと1回、多くとも3回来店すればサービスを受けられるようにしてください。
SNSなどで情報発信する
先ほどお話ししたとおり、お客様がリピートしない理由の大きなものは、お店のことを思い出せないからです。ですから、SNSなどでの情報発信を多くすることで、お店のことを思い出してもらえるようにしましょう。
ただし、InstagramやTwitterなどに投稿するだけでは、見てもらえることはほとんどありません。ですから、まずは情報発信していることを伝えて、できればフォローをしてもらうなどのつながりを作るようにしましょう。
さらには、メルマガや公式LINEなどの、こちらからの連絡がほぼ確実に届く媒体に登録してもらうのが理想的です。
今回は、飲食店にとって重要なリピーター集客についてお話ししてまいりました。
集客コストを抑え、安定した売上を生むだけでなく、新規客を紹介してくれたり、流行に影響されないというメリットがあります。
また、料理やドリンクの質を高め、心地よい接客を提供し、店内を清潔に保つなど様々な方法でリピート率が上げられることも紹介しました。ただし、お客様がリピートしない理由は、お店のことを忘れてしまうからなので、まずは忘れられないような工夫をしましょう。
飲食店において、リピーターは経営を長期的に維持する上で欠かせない存在です。リピーターを大切にし、定期的な来店を促すことで、お店をより繁盛させていってください。
